Defensor del consumidor financiero

Derechos y obligaciones del consumidor financiero

  • La Ley 1328 de 2009 que estableció el Régimen de Protección al Consumidor Financiero, incluye dentro del concepto de consumidor financiero, toda persona que lo sea en el sistema financiero, asegurador, previsional y del mercado de valores.
  • Dicha norma contiene las siguientes definiciones en el Artículo 2 Capítulo 1 del Título 1 de la Ley 1328 de 2009. Cliente: Es la persona natural o jurídica con quien las entidades vigiladas establecen relaciones de origen legal o contractual, para el suministro de productos o servicios, en desarrollo de su objeto social.
  • Usuario: Es la persona natural o jurídica quien, sin ser cliente, utiliza los servicios de una entidad vigilada. Cliente Potencial: Es la persona natural o jurídica que se encuentra en la fase previa de tratativas preliminares con la entidad vigilada, respecto de los productos o servicios ofrecidos por esta.
  • Consumidor Financiero: Es todo cliente, usuario o cliente potencial de las entidades vigiladas. Derechos y obligaciones de los consumidores financieros

Ley 1328 de 2009

Circular 048.

 

Superintendencia financiera

  • Directamente a la Superintendencia Financiera de Colombia por alguno de los siguientes medios:

Defensor del consumidor financiero

¿Quién es el Defensor del consumidor financiero?

 

  • El Defensor del Consumidor Financiero es la persona que se encarga de velar por la protección de los consumidores financieros. Sus decisiones y actividad son desarrolladas de forma autónoma independiente.
  • El Dr. Carlos Mario Serna Jaramillo como principal y la Dra. Patricia Amelia Rojas Amézquita como Suplente son los encargados de resolver las quejas que los consumidores presenten.
  • El defensor y el suplente del consumidor Davivienda se encuentran inscritos en el registro de defensores del consumidor financiero y fueron asignados por la Asamblea General de Accionistas de Davivienda.

 

¿Qué funciones desempeña el Defensor del Consumidor Financiero?

 

  • Atender de manera oportuna y efectiva a los consumidores financieros.
  • Conocer y resolver en forma objetiva y gratuita las quejas formuladas por los consumidores financieros.
  • Actuar como conciliador entre los consumidores financieros y la respectiva entidad vigilada.
  • Ser vocero de los consumidores financieros ante la respectiva entidad vigilada.
  • Efectuar recomendaciones a la entidad vigilada en materias enmarcadas en el ámbito de su actividad.
  • Proponer a las autoridades competentes las modificaciones normativas que resulten convenientes, para la mejor protección de los derechos de los consumidores financieros.
  • Las demás que asigne el Gobierno Nacional y que tengan como propósito el adecuado desarrollo del SAC

 

¿Qué asuntos están exceptuados del conocimiento del Defensor del Consumidor Financiero?
  • Dando cumplimiento a la ley 1328 de 2009, se encuentran exceptuados del conocimiento del Defensor del Consumidor Financiero:
  • Los que no correspondan o no estén directamente relacionados con el giro ordinario de las operaciones autorizadas a las entidades.
  • Los concernientes al vínculo laboral entre las entidades y sus empleados o respecto de sus contratistas.
  • Aquellos que se deriven de la condición de accionistas de las entidades.
  • Los relativos al reconocimiento de las prestaciones y de las pensiones de invalidez, vejez y de sobrevivientes, salvo en los aspectos relacionados con la calidad del servicio y en los tramites del reconocimiento de éstas.
  • Los que se refieren a cuestiones que se encuentren en trámite judicial o arbitral o hayan sido resueltas en estas vías.
  • Aquellos que correspondan a la decisión sobre la prestación de un servicio o producto.
  • Los que se refieran a hechos sucedidos con tres años o más de anterioridad a la fecha de presentación de la solicitud ante el defensor.
  • Los que tengan por objeto los mismos hechos y afecten a las mismas partes cuando hayan sido objeto de decisión previa por parte del Defensor.
  • Aquellos cuya cuantía, sumados todos los conceptos, superen los 100 salarios mínimos legales mensuales vigentes al momento de su presentación.
  • Los demás que defina el Gobierno Nacional.

 

¿Cómo se puede comunicar con el Defensor del Consumidor Financiero de Davivienda?
  • Dirección: Calle 64 No. 4-88 - Bogotá D.C. 
  • Horario de atención presencial: Lunes a viernes de 8:00 a.m. a 1:00 p.m. y 2:30 p.m. a 5:00 p.m.
  • Teléfono: (601) 4898285 Bogotá.
  • Horario de atención telefónica: Lunes a viernes de 8:30 a.m. a 12:00 p.m. y de 2:00 p.m. a 5:00 p.m.
  • Correo físico: Calle 64 No. 4-88 - Bogotá D.C.
¿Cuál es el procedimiento para presentar una queja ante el Defensor del Consumidor Financiero?

 

El Consumidor Financiero tiene el derecho a presentar de manera respetuosa y en forma escrita sus quejas o reclamos ante el Defensor del Consumidor Financiero, para lo cual debe remitir una comunicación escrita indicando:

  • Nombre completo
  • Documento de identidad
  • Producto
  • Dirección de correspondencia
  • Teléfono de Contacto
  • Descripción de los hechos y los derechos que consideró vulnerados.
  • Puede presentar su comunicación en la pagina Web de la Defensoria http://www.sernarojasasociados.com/ Opción: Defensoría/ envie su reclamación, o a través de correo electrónico a defensoria@sernarojasasociados.com 

 

¿Qué asuntos le corresponde al defensor conocer? 
  • En cuanto a quejas, si hacen referencia a un posible incumplimiento por parte de Davivienda, de las normas o procedimientos.
  • Como vocero de los Consumidores, para presentar recomendaciones y propuestas relacionadas con los servicios y atención a los consumidores financieros para mejorar y facilitar las relaciones y la correcta prestación de servicios.
  • Como conciliador, para lo cual el consumidor financiero o la entidad vigilada podrán poner el asunto en conocimiento del respectivo DCF, indicando de manera explícita su deseo de que el caso sea atendido en desarrollo de la función de conciliación.

 

¿Cuáles son los pronunciamientos, alcance y efectos de la decisión del Defensor del Consumidor Financiero?

 

  • Dentro de las definiciones establecidas por Davivienda, se establece que las decisiones y pronunciamientos del Defensor del Consumidor Financiero NO SON VINCULANTES.
  • Conozca el Flujograma del proceso (emitido por la Superintendencia Financiera de Colombia).
  • Adicional a la sección:
  • Para más información consulte: Reglamento Defensor del Consumidor Financiero

 

*La Superfinanciera dentro de sus funciones de vigilancia en materia de Protección al consumidor financiero se encuentra facultada para imponer sanciones a las entidades que vigila, (entre ellas las obligaciones a cargo del DCF)  por incumplimientos en dicha materia.

Información al Consumidor Financiero

  • Los principios que orientan las relaciones entre los consumidores financieros y Banco Davivienda S.A. son los siguientes:
  • Debida diligencia:

Se debe emplear la debida diligencia en el ofrecimiento de los productos o en la prestación de los servicios a los consumidores, a fin de que éstos reciban la información y/o la atención debida y respetuosa en desarrollo de las relaciones que se establezcan con Banco Davivienda S.A., y en general, en el desenvolvimiento normal de sus operaciones. En tal sentido, las relaciones entre Banco Davivienda S.A. y los consumidores financieros deberán desarrollarse de forma que se propenda por la satisfacción de las necesidades del consumidor financiero, de acuerdo con la oferta, compromiso y obligaciones acordadas.

  • Libertad de elección

Banco Davivienda S.A. y los consumidores financieros podrán escoger libremente a sus respectivas contrapartes en la celebración de los contratos mediante los cuales se instrumente el suministro de productos o la prestación de servicios que la primera ofrezca. La negativa en la prestación de servicios o en el ofrecimiento de productos deberá fundamentarse en causas objetivas y no podrá establecerse tratamiento diferente injustificado a los consumidores financieros.

  • Transparencia de información cierta, suficiente y oportuna

Banco Davivienda S.A. deberá suministrar a los consumidores financieros información cierta, suficiente, clara y oportuna, que permita, especialmente, que los consumidores financieros conozcan adecuadamente sus derechos, obligaciones y los costos en las relaciones que se establecen con éste.

  • Responsabilidad en el trámite de quejas

Banco Davivienda S.A. deberá atender eficiente y debidamente en los plazos y condiciones previstos en la regulación vigente las quejas o reclamos interpuestos por los consumidores financieros y, tras la identificación de las causas generadoras de las mismas, diseñar e implementar las acciones de mejoras necesarias, oportunas y continuas.

  • Manejo adecuado de los conflictos de interés

Banco Davivienda S.A. deberá administrar los conflictos que surjan en desarrollo de su actividad entre sus propios intereses y los de los consumidores financieros, así como los conflictos que surjan entre los intereses de dos o más consumidores financieros, de una manera transparente e imparcial, velando porque siempre prevalezca el interés de los consumidores financieros, sin perjuicio de otras disposiciones aplicables al respecto.

  • Educación para el consumidor financiero

Banco Davivienda S.A. procurará una adecuada educación a los consumidores financieros respecto de los productos y servicios financieros que ofrece, de la naturaleza de los mercados en los que actúan, de las instituciones autorizadas para prestarlos, así como de los diferentes mecanismos establecidos para la defensa de sus derechos.